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申訴機制與處理

申訴機制與處理

客戶的意見是我們不斷精進的原動力,欣興電子將客戶的申訴與意見視為協助我們持續改善的機會。對此,欣興電子建置一套完善的客戶申訴機制,透過完整、系統化、標準化的處理流程,確保客戶的申訴與意見能有效地傳達、處理及回應,確實保障客戶權益。

1

客戶品質抱怨
接收與處理

2

狀況掌握
與處置

3

客訴分析
與改善

4

回覆異常
矯正報告

5

改善對策成效
追蹤及資料處理

PCB事業處及Carrier事業處依客訴內容嚴重性將案件分為關鍵、重大與一般三大類別,子公司旭德科技則分為重大與一般類別,依據分類訂定通報、處置層級及進度追蹤頻率,期能在最有效運用資源配置條件下,讓所有申訴案件皆能獲得最妥善的處理與回應。2023年接獲的客訴案件,皆100%回應客戶。

客戶申訴之通報與處置管理機制

類別定義通報層級處置層級進度追蹤頻率
關鍵
  • 違反客戶HSF品質規範及表列於WEEE及RoHS之項目,不論損失金額多寡均屬之
  • 客戶反應之品質事件,且損失超過500萬元
執行長 / 董事長執行總經理 / 事業處總經理 / 副總經理每週2次回報進度至最高層級
重大
  • 客戶反應之品質事件,影響產品功能/信賴性
副總經理廠長 / 責任單位經理、副理各廠品保單位
每日追蹤客訴處理進度
一般
  • 客戶反應之品質事件,不影響產品功能/信賴性
廠長責任單位經理、副理各廠品保單位
每日追蹤客訴處理進度

註:子公司旭德科技之重大客訴定義為本表之關鍵及重大類型。

2023年客訴事件說明

項目客訴案件數量主要原因說明改善方案
PCB事業處關鍵與重大客訴案件共130件,較2022年(163件)減少33件主要為功能異常問題,較2022年減少31件
  • 經由廠內持續的品質改善,並即時回覆客戶相關矯正行動
  • 相關解決方案,皆已全數結案,且無再發事件
Carrier事業處關鍵與重大客訴案件共85件,較2022年(99件)減少14件主要為功能異常問題,較2022年減少13件
  • 針對VIP顧客重大以上發生頻率最高客訴,組成專案小組專責處理
  • 有效對策知識平台管理至各廠
旭德科技重大客訴案件共14件,較2022年(15件)減少1件主要為功能及外觀異常問題,較2022年持平皆為12件
  • 重大訴怨成立專案小組,藉由各部門團隊合作解決客訴及落實改善管理
  • 定期進行客訴案件學習,落實對策標準作業程序/品質管理計畫/失效模式與效應分析文件修改及教育

2023年關鍵及重大客訴統計
(單位:件)

歷年客訴統計
(單位:件)

PCB事業處
PCB事業處
Carrier事業處
Carrier事業處
旭德科技
旭德科技
外觀
功能
尺寸
包裝
設計
其他
關鍵
重大
一般
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